奔驰维权案暴露客户投诉流程混乱：不退款还造假业内罕见

近日一名女硕士在西安利之星买了一辆60多万奔驰，还没开出4s店，发动机漏油，结果店里说只能更换发动机，女车主无奈坐车前盖维权。

据女车主哭诉，她购买了一辆66万元的奔驰车作为自己30岁的生日礼物。然而新车还未开出4S店，就发现车辆发动机存在漏油问题。4S店表示无法退款也不能换车，只能按照“汽车三包政策”更换发动机。

如何看待女车主西安奔驰买车后，没开出店门就发动机漏油，却被告知只能换发动机？

以下为知乎用户“孙少军”的回答全文，稍作整理：

4月13日下午车主和市场监督局、奔驰4S店开了沟通会。

听完18分钟完整版，无言以对，本来口吐芬芳了几百字，想了想还是删掉。

就事论事，我只说4S店第一句话的问题。

很多人在意阴阳怪气，其实第一句话才是最致命的。她说我在德国，回国后才知道这事。

我的第一反应就是：奔驰厂家的客户投诉服务流程全崩了。

从客户投诉那天开始厂家售后客服系统就必须介入并主导，根本不是4S店负责人借口不在就可以不管的。

简单点说，每个汽车厂家都有针对客户的投诉反馈流程，画个客服流程图：

单纯电话沟通，按照流程至少就有2次。

第一次是女车主向厂家投诉后，在当天12小时内客服就会进行咨询。尤其是9号，4S店向厂家虚假汇报事情已经解决，厂家按照流程就应该再在24小时内进行第二次回访。

但是为什么女车主会反馈一次厂家电话都没接到？

那只有两种原因，而且都存在：

第一：4S店方面私自修改车主信息

4S店故意更换车主信息资料库中的电话信息，客服打给是托。客服在没有做任何核实的情况下，直接完结。而真车主一无所知，眼巴巴的等着厂家回访。

第二：厂家方面没有对反馈进行审核。

出现投诉电话和车主信息库电话不一致，厂家竟然没有做任何核实？简单的回访之前的投诉电话，都不会这么难堪。

而这次还让4S店出面协商又是什么骚操作？

简直匪夷所思，偌大的奔驰售后客服团队都被孙悟空施了定身咒吗？

说得更直接点，厂家售后客服在这次西安奔驰事件中完全处于瘫痪的状态。尤其现在明显还涉及客户信息造假，还让4S店的利益相关人主导。感觉奔驰就没想过认真解决这个事情，包括4S店的态度都是：

我已经道歉，你接不接受管我什么事？还想咋地？

奔驰没必要搞上海车展了，真的。

以下为针对4S店假消息的回答：

第一，达成共识已经退款是4S店私自对外发的假消息，实质上受害者没有得到4S店和厂家任何正面官方回复。

第二，维权方式基本跟我回答说的一致，查到金融服务费没有开具发票，还是走的个人账号。西安市市场监管局已成立由工商、质监、物价部门组成的联合调查组入驻西安奔驰4S店调查取证。

非常有趣的是，昨天一个媒体朋友给我知乎发私信，说西安奔驰4S店当天就向厂家汇报说跟客户已达成共识妥善解决，后来还给媒体公开发了回复邮件。

也就是说，这家4S店不仅对外发布假消息，也给厂家虚假汇报，两头骗。

胆子大到匪夷所思的地步。

说句难听的，这次西安奔驰店的问题不处理干净，奔驰不用搞上海车展了。

继续就事论事。

再做个为什么会出现这个情况的解析吧。

从客户角度来说，遇到这种不可控的质量问题，4S店可以简单分成上中下签三个应对方式。

上签就是换车或者退款。就像原回答提到的明锐案例，先解决客户的问题，4S店再自己把故障车大修后再二手卖掉，原价13万卖7万亏6万，4S店自己买单。

这是比较在乎口碑的4S店，往往换车还能多送东西，再优惠点。

执行周期在2周左右。

中签是最普遍的， @嘉名提到的厂家工程师到4S店确认故障就是这个。厂家派工程师确定是质量问题，就可以先给客户换车或者退款，然后4S店再和厂家协商善后钱大一起出。

这也才是4S店正规的故障车处理流程，执行周期在1个月。

最后是下签，就是拖字诀。故意拖着不解决，想到最后不了了之。等到客户受不了了，再去找厂家发起索赔流程，这时候配件是厂家出的，而且大概率工时费厂家也要出。尤其像发动机更换，工时费动辄上万，售后产值也来了，不亏反赚。

这也是西安奔驰店最早欺负女车主时打的算盘。

但事情闹这么大，不仅不退款，还虚假发布消息，这就很奇特了，行业内都极罕见。

和几位销售总监和店总沟通了下，原因可能是款项极为混乱。集团收到的钱和客户交的钱不一致，一退就全漏了。所以只愿意店内销售沟通，不希望厂家或者集团出面。

比较明显的是金融服务费

第一，走的是个人微信账号，不符合流程。不管什么费用，都必须在财务口结算。

因为很容易出现4S店销售欺诈客户，如果没有财务把关，客户怎么知道销售说的费用是不是真的？而且西安奔驰店是出过事的，一个销售骗了2000多万。

不允许私自转款在行业内是死规矩，单凭这点就足够质疑这家店某些人了。

第二，开具的收据也有问题。西安奔驰店的主体是西安利之星汽车有限公司。

但是收据上盖的章是陕西元胜汽车贸易有限公司，这是什么神仙操作？要么这个章是假的，要么这个费用被人过一手了。

从目前来看，这家店内部乱的一塌糊涂。所以即使现在出事了，估计自己都搞不清楚钱去哪了，同样谁都不愿意把钱吐出来。

原回答：

大家高谈阔论，我就事论事的解析下吧。

第一，这次的问题，西安奔驰店是要负责的。

首先，说奔驰4S店没错的，明显不知道4S店整个新车流程。

西安奔驰店至少有两次机会可以发现发动机问题：

第一次是新车刚到店，也就是刚从厂家物流过来的时候会对新车清洗检查。4S店是需要签字接收的。如果发现问题，可以直接退回给厂家。像女车主说的漏油那么严重，只要仔细看下，肯定已经有迹象了。

而如果这次可以解释说只能检查外观，无法检查到发动机问题。

OK，那还有第二次检查，也就是最重要的PDI检查。

PDI就是新车售前检查，是和三包凭证、发票一样重要的材料。作用就是保证车交付的时候确认没有问题，所以检查项目非常详细，尤其发动机是核心项目。比如大众的PDI确认书，就明确包含了机仓渗漏和机油等项目，我不相信更贵的奔驰不做发动机的PDI。

开1公里就能漏油维修，你敢说做了PDI？这家西安奔驰4S店很有可能PDI都是瞎填的，根本没仔细做检查。

更直接点说，这不是意外，而是一家管理松懈的奔驰4S店无数次偶然的必然。

第二，出现问题是蠢，换发动机就是单纯的坏。

女车主已经非常克制，真的，都不敢想象要是我以前的客户，敢这么说早他喵的过来砸店了。

很多4S店都遇见这种大故障车的问题，严重到更换三大件的也遇见过，还在卖斯柯达的时候有辆明锐直到交车才发现底盘有故障需要大修，最后是公司买单给客户换了一辆新车，从头到尾没跟客户提过大修的事情。因为真卖过车的很清楚，绝大部分车主对新车哪怕一点点刮痕都能心疼的留下眼泪。

你怎么敢让他们去接受一辆换了发动机，连开都没开过的新车？

一线同行群的几位BBA销售总监就说了正确的处理方法：跟厂家协商，厂家和4S店一起把车买回去，4S店再给客户一辆新车，这也是目前4S店的常规操作。

但是西安奔驰店为什么只愿意换发动机？

因为换发动机的话只要向奔驰厂家发起索赔流程，索赔的话配件都是厂家出，西安奔驰分毫无损。

算盘打得太精了，从头到尾只想着自己的利益，丝毫不考虑车主的感受，那个所谓杨总一直拖着，然后拿出三包威胁车主，也是真把车主当成老实人可着劲的欺负。

现在最新消息是车主已经成功退款（已被辟谣），说实话，幸好客户愿意退款。要是客户真去工商局闹，现在工商局查4S店这么严，你奔驰4S店这两年这么好卖，加价、虚开发票心里没点逼数吗？一报一个准，真是为了钱命都不要了。

最后，按照这个事情目前的进度，奔驰肯定会对西安店处罚。轻则季度返利全扣（大概几十万），重则追加罚款和全网通报（大概几百万）。奔驰这两年真的要管管某些4S店了，车好卖是好卖，管不好4S店，品牌口碑会和大众和本田一样被4S店搞烂掉。

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作为今日头条青云计划、百家号百+计划获得者，2019百度数码年度作者、百家号科技领域最具人气作者、2019搜狗科技文化作者、2021百家号季度影响力创作者，曾荣获2013搜狐最佳行业媒体人、2015中国新媒体创业大赛北京赛季军、 2015年度光芒体验大奖、2015中国新媒体创业大赛总决赛季军、2018百度动态年度实力红人等诸多大奖。

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