奔驰维权案暴露客户投诉流程混乱:不退款还造假业内罕见

04-15 13:12

近日一名女硕士在西安利之星买了一辆60多万奔驰,还没开出4s店,发动机漏油,结果店里说只能更换发动机,女车主无奈坐车前盖维权。

据女车主哭诉,她购买了一辆66万元的奔驰车作为自己30岁的生日礼物。然而新车还未开出4S店,就发现车辆发动机存在漏油问题。4S店表示无法退款也不能换车,只能按照“汽车三包政策”更换发动机。

如何看待女车主西安奔驰买车后,没开出店门就发动机漏油,却被告知只能换发动机?

以下为知乎用户“孙少军”的回答全文,稍作整理:

4月13日下午车主和市场监督局、奔驰4S店开了沟通会。

听完18分钟完整版,无言以对,本来口吐芬芳了几百字,想了想还是删掉。

就事论事,我只说4S店第一句话的问题。

很多人在意阴阳怪气,其实第一句话才是最致命的。她说我在德国,回国后才知道这事。

我的第一反应就是:奔驰厂家的客户投诉服务流程全崩了。

从客户投诉那天开始厂家售后客服系统就必须介入并主导,根本不是4S店负责人借口不在就可以不管的。

简单点说,每个汽车厂家都有针对客户的投诉反馈流程,画个客服流程图:

配图1.JPG

单纯电话沟通,按照流程至少就有2次。

第一次是女车主向厂家投诉后,在当天12小时内客服就会进行咨询。尤其是9号,4S店向厂家虚假汇报事情已经解决,厂家按照流程就应该再在24小时内进行第二次回访。

但是为什么女车主会反馈一次厂家电话都没接到?

那只有两种原因,而且都存在:

第一:4S店方面私自修改车主信息

4S店故意更换车主信息资料库中的电话信息,客服打给是托。客服在没有做任何核实的情况下,直接完结。而真车主一无所知,眼巴巴的等着厂家回访。

第二:厂家方面没有对反馈进行审核。

出现投诉电话和车主信息库电话不一致,厂家竟然没有做任何核实?简单的回访之前的投诉电话,都不会这么难堪。

而这次还让4S店出面协商又是什么骚操作?

简直匪夷所思,偌大的奔驰售后客服团队都被孙悟空施了定身咒吗?

说得更直接点,厂家售后客服在这次西安奔驰事件中完全处于瘫痪的状态。尤其现在明显还涉及客户信息造假,还让4S店的利益相关人主导。感觉奔驰就没想过认真解决这个事情,包括4S店的态度都是:

我已经道歉,你接不接受管我什么事?还想咋地?

奔驰没必要搞上海车展了,真的。

以下为针对4S店假消息的回答:

第一,达成共识已经退款是4S店私自对外发的假消息,实质上受害者没有得到4S店和厂家任何正面官方回复。

第二,维权方式基本跟我回答说的一致,查到金融服务费没有开具发票,还是走的个人账号。西安市市场监管局已成立由工商、质监、物价部门组成的联合调查组入驻西安奔驰4S店调查取证。

非常有趣的是,昨天一个媒体朋友给我知乎发私信,说西安奔驰4S店当天就向厂家汇报说跟客户已达成共识妥善解决,后来还给媒体公开发了回复邮件。

配图2.JPG

也就是说,这家4S店不仅对外发布假消息,也给厂家虚假汇报,两头骗。

胆子大到匪夷所思的地步。

说句难听的,这次西安奔驰店的问题不处理干净,奔驰不用搞上海车展了。

继续就事论事。

再做个为什么会出现这个情况的解析吧。

从客户角度来说,遇到这种不可控的质量问题,4S店可以简单分成上中下签三个应对方式。

上签就是换车或者退款。就像原回答提到的明锐案例,先解决客户的问题,4S店再自己把故障车大修后再二手卖掉,原价13万卖7万亏6万,4S店自己买单。

这是比较在乎口碑的4S店,往往换车还能多送东西,再优惠点。

执行周期在2周左右。

中签是最普遍的, @嘉名提到的厂家工程师到4S店确认故障就是这个。厂家派工程师确定是质量问题,就可以先给客户换车或者退款,然后4S店再和厂家协商善后钱大一起出。

这也才是4S店正规的故障车处理流程,执行周期在1个月。

最后是下签,就是拖字诀。故意拖着不解决,想到最后不了了之。等到客户受不了了,再去找厂家发起索赔流程,这时候配件是厂家出的,而且大概率工时费厂家也要出。尤其像发动机更换,工时费动辄上万,售后产值也来了,不亏反赚。

这也是西安奔驰店最早欺负女车主时打的算盘。

但事情闹这么大,不仅不退款,还虚假发布消息,这就很奇特了,行业内都极罕见。

和几位销售总监和店总沟通了下,原因可能是款项极为混乱。集团收到的钱和客户交的钱不一致,一退就全漏了。所以只愿意店内销售沟通,不希望厂家或者集团出面。

比较明显的是金融服务费

第一,走的是个人微信账号,不符合流程。不管什么费用,都必须在财务口结算。

因为很容易出现4S店销售欺诈客户,如果没有财务把关,客户怎么知道销售说的费用是不是真的?而且西安奔驰店是出过事的,一个销售骗了2000多万。

配图3.JPG

不允许私自转款在行业内是死规矩,单凭这点就足够质疑这家店某些人了。

第二,开具的收据也有问题。西安奔驰店的主体是西安利之星汽车有限公司。

但是收据上盖的章是陕西元胜汽车贸易有限公司,这是什么神仙操作?要么这个章是假的,要么这个费用被人过一手了。

配图4.JPG

从目前来看,这家店内部乱的一塌糊涂。所以即使现在出事了,估计自己都搞不清楚钱去哪了,同样谁都不愿意把钱吐出来。

原回答:

大家高谈阔论,我就事论事的解析下吧。

第一,这次的问题,西安奔驰店是要负责的。

首先,说奔驰4S店没错的,明显不知道4S店整个新车流程。

西安奔驰店至少有两次机会可以发现发动机问题:

第一次是新车刚到店,也就是刚从厂家物流过来的时候会对新车清洗检查。4S店是需要签字接收的。如果发现问题,可以直接退回给厂家。像女车主说的漏油那么严重,只要仔细看下,肯定已经有迹象了。

配图5.JPG

而如果这次可以解释说只能检查外观,无法检查到发动机问题。

OK,那还有第二次检查,也就是最重要的PDI检查。

PDI就是新车售前检查,是和三包凭证、发票一样重要的材料。作用就是保证车交付的时候确认没有问题,所以检查项目非常详细,尤其发动机是核心项目。比如大众的PDI确认书,就明确包含了机仓渗漏和机油等项目,我不相信更贵的奔驰不做发动机的PDI。

配图6.JPG

开1公里就能漏油维修,你敢说做了PDI?这家西安奔驰4S店很有可能PDI都是瞎填的,根本没仔细做检查。

更直接点说,这不是意外,而是一家管理松懈的奔驰4S店无数次偶然的必然。

第二,出现问题是蠢,换发动机就是单纯的坏。

女车主已经非常克制,真的,都不敢想象要是我以前的客户,敢这么说早他喵的过来砸店了。

很多4S店都遇见这种大故障车的问题,严重到更换三大件的也遇见过,还在卖斯柯达的时候有辆明锐直到交车才发现底盘有故障需要大修,最后是公司买单给客户换了一辆新车,从头到尾没跟客户提过大修的事情。因为真卖过车的很清楚,绝大部分车主对新车哪怕一点点刮痕都能心疼的留下眼泪。

你怎么敢让他们去接受一辆换了发动机,连开都没开过的新车?

一线同行群的几位BBA销售总监就说了正确的处理方法:跟厂家协商,厂家和4S店一起把车买回去,4S店再给客户一辆新车,这也是目前4S店的常规操作。

但是西安奔驰店为什么只愿意换发动机?

因为换发动机的话只要向奔驰厂家发起索赔流程,索赔的话配件都是厂家出,西安奔驰分毫无损。

算盘打得太精了,从头到尾只想着自己的利益,丝毫不考虑车主的感受,那个所谓杨总一直拖着,然后拿出三包威胁车主,也是真把车主当成老实人可着劲的欺负。

现在最新消息是车主已经成功退款(已被辟谣),说实话,幸好客户愿意退款。要是客户真去工商局闹,现在工商局查4S店这么严,你奔驰4S店这两年这么好卖,加价、虚开发票心里没点逼数吗?一报一个准,真是为了钱命都不要了。

最后,按照这个事情目前的进度,奔驰肯定会对西安店处罚。轻则季度返利全扣(大概几十万),重则追加罚款和全网通报(大概几百万)。奔驰这两年真的要管管某些4S店了,车好卖是好卖,管不好4S店,品牌口碑会和大众和本田一样被4S店搞烂掉。

电科技专注于TMT领域报道,青云计划、百+计划获得者。荣获2013搜狐最佳行业自媒体人称号、2015中国新媒体创业大赛总决赛季军、2018百度动态年度实力红人等诸多大奖。

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