沃尔玛要用AI改善服务 顾客面露不悦就会被察觉

沃尔玛打算用人工智能提高超市顾客的满意度。

据 Business Insider，沃尔玛正在研发一种人脸识别技术，旨在提高客户服务水平。一份专利文件描述道，超市收银台会部署摄像头，捕捉排队顾客的面部表情。一旦判断这位顾客面露不悦，系统会自动标记、上报给管理人员，以便采取后续的改进措施。

这么做的目的在于，在顾客气冲冲地投诉之前就察觉到他们的态度变化，沃尔玛就能提高解决问题的效率。

并且不投诉也不代表顾客百分百满意，沃尔玛需要知道他们在想什么。客户的生物信息还会被关联到交易数据，这样一来沃尔玛可以分析消费者的购买习惯和行为。

“相比于用广告获取新客户，留存现有客户会更容易。”专利文件中说：“通常情况下，管理人员对客户服务不到位后知后觉，往往在大量顾客流失后才意识得到。竞争激烈，一个顾客会直接选择去别家购物而不是花时间投诉。”

这不是沃尔玛第一次利用人脸识别技术，2015年部分沃尔玛门店试验了相似的技术，只不过不是用于看顾客脸色，而是抓小偷。每一位进店顾客都会被摄像头扫描到面部，有前科的盗窃罪犯会被自动识别并上报。

实验没几个月就宣告终止，因为它的最终效果并不好。同时这个事情也引起了大量不满，顾客认为这侵犯了自己的个人隐私。这次的人脸识别似乎也没好到哪里去，沃尔玛还是在没有经过顾客允许的情况下搜集个人生物数据并且分析。

智能摄像头的确可以提高效率，已经有城市实时进行分析公共区域的可疑行为检测，实时识别出罪犯，在犯罪发生时甚至发生前通知警方。这样的监控系统不但可以让警方提早反应，也会有更大的震慑力。

但带来安全的同时，一个可以盯住并认识所有人的系统，也可能带来《1984》里描绘的全民监控。

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作为今日头条青云计划、百家号百+计划获得者，2019百度数码年度作者、百家号科技领域最具人气作者、2019搜狗科技文化作者、2021百家号季度影响力创作者，曾荣获2013搜狐最佳行业媒体人、2015中国新媒体创业大赛北京赛季军、 2015年度光芒体验大奖、2015中国新媒体创业大赛总决赛季军、2018百度动态年度实力红人等诸多大奖。

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